打造专业规范高效的机关服务品牌

各级机关服务管理部门肩负着为所在单位安全高效运行、为干部职工提供后勤保障的重要职责。新时代，为更好地履职尽责，机关服务管理部门应寓管理于服务中，以人为本，主动作为，将提供优质服务作为工作出发点和落脚点，在着力打造专业规范高效的机关服务品牌上下功夫，不断以精准服务增“温度”、以精细管理提“高度”，为企业高质量发展和现代化建设提供有力服务保障。

明确自身定位，充分认识价值意义

定位决定方位。只有精准定位“我是谁”、清晰认识“为了谁”，才能方向明、路径清。各级机关服务人员只有把提供专业规范高效的优质服务作为工作出发点和落脚点，把服务质量优劣作为检验和评判工作是否得到认可、成效是否突出、业绩是否优异、形象是否良好的重要标准，才能树牢服务意识，增强服务的自觉性和主动性，在更新服务理念、丰富服务内容、创新服务方式、提升服务质量方面不断取得新成效、新业绩。

事关整体形象。机关服务管理部门作为机关的“窗口”和“门面”，往往是单位外服务对象接触和认识的“第一人”。在服务对象眼里，每位服务人员的言行举止和所作所为，都代表、折射和体现着单位的整体形象。

体现综合管理水平。管理是过程和手段，服务是目的和结果。机关服务人员所提供的服务是否专业规范高效，与服务对象的现实与潜在需求能否高度契合，进而能否赢得服务对象满意与认可密切相关，因而能够充分体现一个单位的综合管理水平和能力。

影响员工职业发展。以打造专业规范高效的机关服务品牌为抓手，通过学习教育培训、先进典型引路、加强考核奖惩等手段，使每位服务人员树牢服务意识、明确服务职责、清晰服务流程、执行服务标准。广大机关服务人员也会在增强服务能力和提升服务质量的过程中，实现自身职业素养、专业技能、综合素质的同步提升，从而为个人的事业发展和成长进步打下坚实基础。

辩证看待和正确处理好五种关系

辩证看待和正确处理好服务形式与服务内容的关系。服务形式与内容相互联系、互为依存、彼此支撑。服务形式是服务品牌的外在体现和直观反映，服务内容是服务品牌的内在灵魂和核心要素。服务形式要充分展示服务内容，服务内容要有力支撑服务形式。丰富的服务内容只有通过适当的服务形式完美体现出来，才能推动服务内容与形式实现“1+1>2”的效果，让服务看得见、感受到、获点赞。

辩证看待和正确处理好主动服务与被动服务的关系。主动服务与被动服务，说到底还是思想观念和服务意识的问题。思想是行动的先导，如果思想上能够明确自身定位，明晰自身服务的职责与角色，深刻认识到做好服务工作的重要性，能够自觉树牢服务理念、恪守服务职责、明确服务标准、落实服务流程，做到爱岗敬业、兢兢业业、主动作为，把职业当事业，激发做好服务的热情，充分调动工作主动性、积极性和创造性，在主动服务上下功夫、想办法、动脑筋，从而把服务工作做到位。

辩证看待和正确处理标准服务与增值服务的关系。每个服务岗位都会有具体的服务职责、范围和内容，尽心竭力、全心全意履行好服务的职责和内容，这算是标准服务。而如果能为服务对象提供一些看似职责之外但又为服务对象所需的“额外”服务，则可称之为增值服务。由此可见，提供标准服务是本职，提供增值服务是“添彩”，它往往带给服务对象更多意外“惊喜”。服务工作所要求的最基本的是做好标准服务，所倡导和希冀的更高标准是服务者平时多用心、工作时多留心，见机行事、随机应变，为服务对象多提供一些增值服务。

辩证看待和正确处理好服务能力与服务质量的关系。“工欲善其事，必先利其器。”一个人不但要有想做事的意愿，更要有做成事的能力。机关服务人员要做好服务工作，前提和基础是具备相应的服务能力与素质。提升服务质量，要先从提升自身服务能力做起。通过不断向书本学、向先进学、向实践学，提升服务素养，增强服务意识，提升服务技能，为做好服务工作和提升服务质量提供有力保障。

辩证看待和正确处理好服务过程与服务结果的关系。服务过程与服务结果是互为因果的关系。把该做的服务做到位，服务结果也就“水到渠成、瓜熟蒂落”。一味追求服务结果而忽视服务过程，犹如“缘木求鱼、水中捞月”，最终结果往往是南辕北辙、舍本逐末，竹篮打水一场空。同理，缺乏结果导向的服务过程，则易使服务工作无目标、无方向，其所提供的服务质量最终也很难称心如意。把服务过程做实做细做到位，一步一个脚印，并形成服务闭环，才能实现服务过程和服务结果的相得益彰。

坚持系统观念，强化举措落实

广泛征求意见，真实了解服务需求。通过定期不定期召开座谈会，开展问卷调查，设立服务电话、邮箱等多种方式，畅通渠道，认真听取不同服务对象对机关服务工作的意见建议。通过对收集的意见建议归纳分类和分析研究，全面准确了解掌握服务对象的需求，从而为下一步制定精准服务举措打下坚实基础，确保机关服务工作“有的放矢”“对症下药”。

优化机制流程，构建规范服务体系。在全面把握、认真分析和深入研究服务对象现实与潜在服务需求的基础上，从服务理念、服务职责、服务标准、服务流程、服务考评等方面，着力构建导向明确、目标清晰、职责分明、标准科学、流程优化、有效激励、规范高效的服务体系，形成PDCA闭环管理，将优质服务理念贯穿服务体系建设全过程全流程。

坚持问题导向，持续提升服务质量。树牢问题意识，及时总结和善于发现服务中出现的新问题新矛盾新情况。对出现的问题要高度重视、深入分析、集思广益，找到解决问题的办法和措施，补短板、强弱项、堵漏洞、纠偏差，在不断化解矛盾与解决问题的过程中持续提升服务质量与效能。

加强学教培训，造就高素质服务团队。高质量的服务是由高素质的人员支撑和完成的。要通过系统教育培训，造就一支思想强、业务精、作风硬、纪律严的高素质高技能专业化职业化机关服务工作队伍。通过线上线下培训、技能比武、外出参观学习等多种途径进行“充电蓄能”，切实增强服务队伍的职业操守、职业素养和职业能力，以较高的综合服务素能为高质量服务提供有力支撑。

[河南省局（公司）]

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